Чтение онлайн

А как вы встречаете своего клиента? Кто его встречает? Как скоро он получает максимальную информацию? Сколько вы и он тратите на это времени? Чем вы угощаете?

8. Пунктуальность и технологии

Несмотря на то что школа расположена на юге Италии, который славится своим неспешным ритмом жизни и, мягко говоря, расслабленным отношением к пунктуальности, все занятия здесь всегда начинаются вовремя — минута в минуту. Все классы оборудованы по последнему слову техники: здесь тебе и компьютеры, и большие плазменные экраны, и DVD-проигрыватели, и даже кофеварки. Разве в Италии можно прожить без кофе? Повсюду — и в классах, и в коридорах, и в баре,

Насколько вы и все ваши сотрудники профессиональны? Всегда ли вы пунктуальны? Как вы презентуете свои продукты — объясняете «на пальцах» либо используете современные технологии? Может ли клиент воспользоваться интернетом в вашем офисе?

9. Семейная атмосфера

С самой первой минуты и до последнего прощального объятия, которым меня одарил буквально каждый сотрудник школы, я чувствовала себя здесь так, будто попала в большую семью, где я — самый дорогой и желанный гость. В школе каждый студент окружен вниманием и заботой ежесекундно. Это один из самых важных и, на мой взгляд, бесценных неязыковых уроков, который я вынесла из своего пребывания в Италии.

Учеников кормят вкусными завтраками и обедами, а каждую неделю один из преподавателей, включая директора школы, дает кулинарный мастер-класс. Помимо обязательных уроков, которые входят в основной курс обучения, ежедневно в школе проходят одно-два внеклассных занятия: просмотр фильма, игры, знакомство с культурой, традициями и искусством, экскурсии по городу. Примечательно и то, что все без исключения сотрудники школы — от ее директора до работников кухни — стремятся помочь студентам освоить итальянский язык как можно быстрее. Причем они не просто знакомят учеников с новыми словами и понятиями, а еще и обязательно хвалят, даже за самые незначительные успехи.

Какая атмосфера в вашем офисе? Как чувствуете себя вы, приходя на работу? Как чувствует себя клиент, приходя к вам или обращаясь по телефону? Получает ли ваш клиент больше, чем ожидает? Можете ли вы дать что-то полезное, что пригодится клиенту в повседневной жизни? Учите ли вы чему-либо своего клиента или всего лишь продаете услуги?

10. Партнерские программы

Жители Таормины не просто любят и уважают школу Babilonia, но и всячески сотрудничают с ней, понимая, что партнерство приносит взаимную выгоду. Студенты снимают в городе жилье, школа проводит развлекательные и образовательные мероприятия для горожан. Например, все желающие могут изучать в Babilonia иностранные языки со значительной скидкой. В свою очередь, практически все магазины и рестораны Таормины предоставляют студентам ощутимые скидки на свои товары и услуги.

А что говорят о вас ваши соседи? Какие у вас отношения с ними? Что вы можете сделать, что будет полезно для них и для вашего клиента?

***

Мне часто приходится слышать, что в маленьком городе невозможно расти, развиваться, невозможно делать классные проекты с мировым именем, что все это привилегия мегаполисов. И можно было бы даже согласиться с этими утверждениями, да вот только что тогда делать со школой Babilonia? Лично я теперь советую ехать в эту школу еще и потому, что здесь учат тому, как сделать свой бизнес действительно успешным, не тратя при этом больших денег на его продвижение.

Возможно, кому-то покажется, что две недели для наблюдения, пусть даже активного — слишком уж долгий срок. Разумеется, получить полезную информацию можно и гораздо быстрее, и для этого совершенно не нужно ехать в другую страну.

Правильное

Приведу еще один пример того, как активное наблюдение за работой мастеров своего дела помогает находить эффективные решения для продвижения собственного бизнеса.

Эти три урока мне преподнесла мастер по маникюру Алина, с которой я познакомилась, к слову, тоже по рекомендации знакомых из числа Алининых клиентов. Забегая вперед, скажу, что после первого же визита в ее салон я решила, что отныне буду ходить только к Алине и ни к кому больше. И дело не только в высоком качестве услуг, которые она предоставляет своим посетителям, но и в отношении к своим клиентам.

1. Особенное время

Признаюсь честно, мне всегда жалко времени на эти процедуры. Вычеркнуть три-четыре часа из полноценного рабочего дня я считаю непозволительной роскошью. Но Алина нашла выход из положения и предложила встречаться с ней в... 6 часов утра! В этот ранний час она всегда встречает меня в хорошем настроении. Похоже, наши встречи не представляют для нее проблемы. Она начинает свой рабочий день, а я продолжаю спать, удобно расположившись в мягком кресле. А к 10 утра я в полной рабочей готовности!

А вы готовы изменить свой рабочий график, подстраиваясь под своего клиента?

2. Особые отношения

С первой же встречи Алина стала мне другом. Я постоянно чувствую ее искренний интерес ко мне не только как к постоянному клиенту, но и чисто по-человечески. Алина знает по именам всех членов моей семьи, искренне интересуется моими и их успехами и даже по возможности старается помочь в решении каких-то проблем. При этом мой мастер по маникюру никогда не забывает и о своих «служебных обязанностях»: свою работу она всегда делает качественно, даже не пытаясь схалтурить «по дружбе». И так Алина относится не только ко мне, но и ко всем своим клиентам. Ничего сверхъестественного, такого, что было бы не подвластно другим, Алина не делает. Она просто искренне уважает и ценит своих клиентов.

А вы умеете превратить 100% своих клиентов в постоянных? Готовы ли помогать им, дружить, сопереживать в горе и радости?

3. Своевременное напоминание

Рабочий день Алины всегда распланирован буквально по минутам. Все ее клиенты уже давно привыкли к тому, что записываться нужно заранее. Но как-то Алина позвонила мне сама и поинтересовалась, почему я давно не была у нее, не случилось ли чего. А я, замотавшись, просто забыла договориться о приеме. Я воспользовалась напоминанием и записалась на ближайшее предложенное время.

Позднее Алина рассказала мне, что всего 40% клиентов записываются самостоятельно, остальным приходится напоминать. И именно эти звонки гарантируют 100%-ную занятость.

Стоимость услуг в салоне Алины выше, чем во многих других в городе. Ее маленький кабинет не отличается роскошным интерьером, не расположен в здании с удобными парковками и т. д., но каждый клиент получает здесь чуть больше, чем профессиональный уход за ногтями, а потому все расценивают эти неудобства как ничего не значащие пустяки.

Я знаю многих мастеров, которые жалуются на кризис, конкуренцию, дорогое оборудование и аренду, ворчливых клиентов. Алина ни на что не жалуется, она просто с большой ответственностью и увлеченностью ведет свой бизнес, постоянно совершенствуется, искренне любит свое дело и всех своих клиентов.

А вы совершаете звонки-напоминания своим клиентам? Готовы ли вы помнить своих клиентов и заботиться о них чуть больше, чем это делали раньше?

Хорошенько запомните: умение наблюдать и задавать себе нужные вопросы поможет вам очень быстро продвинуться к желаемому успеху!